En 2020-2021, Orange a mandaté Ekino (où je travaillais) pour les accompagner dans l'animation d'un FabLab pour son service réclamation.
L'objectif final était d'augmenter le score de satisfaction client d'Orange, ce qui n'est pas chose aisée quant il est question de réclamation.
Orange a conçu et pensé un certain nombre de leviers expérimentaux à faire appliquer à une équipe de conseillers réclamation experts. Au bout de quelques mois d'application, des études client étaient menées afin de tester la pertinence de ces leviers, en vue de leur implémentation définitive si nécessaire.
Mon rôle était d'accompagner l'équipe de conseillers en leur fournissant des méthodes et conseils pour appliquer les leviers convenablement.
Comme nous étions en période de pandémie, je ne pouvais pas assurer un soutien en présentiel auprès des conseillers. Nous menions une réunion téléphonique chaque matin mais ce n'était pas suffisant. J'ai donc développé une série d'outils pédagogiques numériques pour mener cet accompagnement au changement :
Envoi de newsletters hebdomadaires afin de leur présenter résultats, objectifs, et dernières informations.
Création d'un mini-site pédagogique avec des fiches illustrées détaillant les mécanismes des leviers et la posture conseiller à adopter, et un archivage audio des réunions téléphoniques quotidiennes.
Création d'un jeu pour motiver les conseillers à appliquer les leviers, avec des objectifs globaux quantitatifs, et des objectifs mensuels qualitatifs, et des chèques cadeaux à gagner en fonction de leurs scores.
Au final, le test a été réussi, avec des indices de satisfaction client nettement supérieurs qu'au départ.